Edgar Fonseca, editor
Los bancos públicos y privados se comprometieron a adoptar 19 medidas de mejora de servicio al cliente entre ellas no realizar más de tres gestiones de cobro en un mismo día y un máximo de 10 en una semana y agilizar los trámites de cierre de tarjetas de crédito.
Así lo contempla el acuerdo de autorregulación anunciado este jueves por la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) y que implementarán, a partir de este año.
Prevén, además, entregar a los clientes con tres días de antelación copia del borrador de los contratos de préstamos.
Son 19 medidas incorporadas en el Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros, documento elaborado por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) y que se basa, en gran medida, en los temas que generan más denuncias en esta entidad, citó un informe oficial.
“La firma de este acuerdo, por parte de todos los bancos, demuestra el compromiso del sector financiero de brindar un trato justo y respetuoso a los usuarios de los servicios. Sabemos que en esta materia no hay prácticas perfectas, pero sí debemos seguir trabajando en que la relación entre los clientes y los bancos sea aún más transparente y sana”, afirmó María Isabel Cortés, Directora Ejecutiva de la ABC.
El Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) aplaudió el anuncio de dicho acuerdo. Ayuda a transparentar el suministro de información y comercialización de sus productos, aumentando la confianza de sus clientes y al conocimiento de las reglas aplicables a sus relaciones de crédito, dijo la ministra Victoria Hernández Mora.
“Con esta acción se muestra el grado de madurez de la industria financiera local”, expresó Danilo Montero, director de la OCF.
————————————————————————————————————————————————————————————-
19 buenas practicas bancarias en beneficio del consumidor
Una entidad financiera observa y aplica buenas prácticas para sus clientes, en la medida que:
1. Entrega al consumidor y garante (s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. El suministro puede ser en formato físico o cualquier otra opción digital que haya convenido con el consumidor.
Tiene además a disposición del consumidor al momento de la formalización del crédito, una hoja resumen con la información relevante asociada al crédito solicitado o recomendado por la entidad.
2. Proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, y un resumen con la información más relevante asociada a este producto.
3. Explica al consumidor y garante (s), las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito.
4. Cuando actúa como comercializadora, colocadora o promotora de algún seguro, informa al consumidor antes de la formalización del crédito los aspectos relevantes de dicha póliza.
5. Indica en sus contratos, y en cualquier otro canal relevante, la existencia y su afiliación a la Oficina del Consumidor Financiero, así como los mecanismos para resolver consultas o conflictos.
6. Notifica y solicita el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos, en el tanto tales modificaciones no se encuentren contempladas en el contrato. En el caso de las tarjetas de crédito, no será necesario el consentimiento previo.
7. Proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito. La entidad financiera se reserva el derecho de no facilitarle al consumidor información confidencial. El costo de la copia correrá por cuenta del consumidor, quien deberá aceptarlo antes de recibir la información solicitada.
8. Cuenta con personal competente y debidamente calificado y remunerado, dependiendo de las complejidades de los productos que se ofrecen al consumidor.
9. Procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento.
10. Realiza la gestión cobratoria exclusivamente con el deudor o garantes, por medio de los canales de comunicación acordados, en un horario razonable, que haya sido convenido previamente e informado en forma adecuada al consumidor.
11. Realiza no más de tres (3) gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor, codeudor (es), o fiador (es), con un máximo de diez (10) a la semana, independientemente del canal utilizado. Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y el consumidor convienen una promesa de pago.
12. Informa al consumidor, en un máximo de cinco días, después de haberlo ejecutado, cualquier tipo de cesión de créditos y que no hubiera sido advertida en el contrato de crédito.
13. Explica al consumidor las nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
14. Informa al consumidor los motivos de la denegatoria de una solicitud de arreglo de pago.
15. Explica al consumidor los alcances de la figura de dación de pago, cuando deban acudir a ella.
16. Cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito a solicitud del consumidor, el cual no tardará más de cinco días hábiles. El proceso de cierre lo realiza una vez que el consumidor haya cumplido con los requisitos definidos por la entidad financiera.
17. Entrega un documento al consumidor, cuando éste así lo requiera, al finalizar la relación contractual, en donde indica expresamente que no existe ningún saldo pendiente de cancelar.
18. Notifica al consumidor las transacciones generadas con la tarjeta de crédito que no se enmarquen en el patrón de uso convenido.
19. Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principales consejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.
- Fuente: Asociación Bancaria Costarricense (ABC)/ Con información de Fanny Alvarado, Imagen y Comunicación Creativa
